Quelle clausole nei contratti di viaggio scritte in piccolo…

Siete sicuri di aver letto per bene ogni clausola del vostro contratto di viaggio? Siete sicuri che avete presente ogni minima frase scritta in piccolo nell’assicurazione che avete stipulato insieme al vostro viaggio?

Molti di voi mi risponderanno di sì: ma quanti effettivamente hanno la pazienza di leggersi ogni minima parola di un contratto che prevede pagine e pagine di clausole scritte in burocratese? Quasi nessuno, ne sono più che convinta!

Almeno a leggere i commenti al vetriolo di passeggeri che per un motivo o per un altro non si son trovati bene a bordo, o hanno avuto piccoli disguidi e si son rovinati un’intera sospiratissima vacanza, o chi invece, sfortuna nella sfortuna, ha visto annullato il proprio viaggio per un guasto tecnico, o qualcosa di simile.

Se date un’occhiata ai siti di qualsiasi Compagnia, troverete sempre il cliente insoddisfatto che, invece di rivolgersi nelle sedi dovute, pensa di ottenere un risarcimento scrivendo commenti piccati nei social network, non accorgendosi, nella maggior parte dei casi, che ottiene l’effetto contrario, cioè inimicarsi chi quella vacanza invece l’ha sempre vissuta al meglio e che quindi la difende.

Ci sono molteplici esempi di episodi di crociere, fluviali o oceaniche, che son terminate prima, son state cancellate, hanno cancellato tappe per varie ragioni, hanno subito rallentamenti dovuti a problemi tecnici della nave…

Ma se fate attenzione, ogni Compagnia include nel contratto una clausola che dice chiaramente che la stessa può cambiare itinerario, durata, nave, e che l’unico impegno che può prendere è cercare di informare i passeggeri “il più presto possibile“: che questo presto non coincida poi con ciò che vorrebbero i passeggeri, questa è un’altra questione.

Tra le altre clausole, spicca quella che recita che la compagnia può trasportare gli ospiti con “modalità alternative di trasporto” se la nave non può continuare per qualsiasi motivo: è il caso delle crociere fluviali, ad esempio; se accadono inondazioni che impediscono la navigazione sicura o se il fiume è in secca o non abbia comunque una giusta profondità per la navigazione in sicurezza, i passeggeri possono continuare il tour con mezzi alternativi, cioè in bus.

Ovviamente quando accade, succede il finimondo, perché vedere tramutata la vacanza in crociera in un infinito giro in bus, senza godere dei panorami promessi a caro prezzo, non è proprio piacevole.

Se poi gli hotel sostitutivi non hanno almeno un minimo di standard che si avvicina a ciò che si è perso, se gli autobus sono sporchi e non hanno nemmeno i servizi essenziali funzionanti, se vi perdete il 90% di ciò che avevate in mente di vedere…ecco che la frustrazione diventa rabbia che si tramuta spesso in denunce e class-action.

Soprattutto quando la Compagnia non riconosce minimamente i disagi creati ai propri ospiti, negando compensazioni o elargendo piccoli contentini che non fanno altro che riaccendere gli animi!

Certo è che in qualsiasi settore, se ciò che si sta acquistando non è in linea con ciò che ci aspettavamo, si ha diritto a restituirlo: per le crociere il discorso è molto più complicato.

Può realmente considerarsi equa una sostituzione di una crociera con un giro in bus?

Può un evento al di fuori del controllo di un fornitore, come ad esempio un ciclone, mare in burrasca che impedisce gli attracchi etc., essere sostituito con qualcosa di completamente diverso, al di sotto ampiamente degli standard che si son pagati?

Può la Compagnia avvertire solo all’imbarco che non si può seguire l’itinerario prestabilito per stravolgerlo completamente, a causa di eventi atmosferici?

Credo ci siano situazioni al di fuori di ogni contratto di assicurazione di viaggio, situazioni non controllabili e non prevedibili, che fanno poi “scuola” per successive integrazioni in polizza: in questi casi, il cliente dovrebbe avere il diritto di ricevere un adeguato rimborso se non, in alcuni casi, nella restituzione totale del prezzo della crociera pagata.

Eccovi alcuni casi, che includono varie casistiche e i diversi comportamenti delle Compagnie:

• Nel 2002, la ms Ryndam della flotta Holland America Line, mentre è in navigazione verso  Glacier Bay, in Alaska, perde potenza ai motori e per verificare il danno, viene saltata una delle tappe più importanti del giro: ai passeggeri è stato offerto un bonus sotto forma di credito a bordo (pratica molto utilizzata) del valore che oscilla tra i 75 e i 200 dollari, a seconda della categoria di cabina, scontentando la maggior parte dei passeggeri, che si vedono negata la visita al porto più affascinante di questo itinerario.

• Nel 2006, la Voyager of the Seas, della flotta Royal Caribbean, viene dirottata dai Caraibi al Canada, a causa di un allarme uragano: i passeggeri sono stati avvertiti solo al momento dell’imbarco e nessuno è stato avvisato singolarmente, nonostante l’allerta non fosse dell’ultimo minuto.

I passeggeri hanno ricevuto solo un rimborso 42,50 dollari di tasse portuali e il 25% di sconto su una futura crociera…Sostituire i Caraibi col Canada, due itinerari completamenti diversi l’uno dall’altro!

• Nel 2013, la Princess Cruises, annullò la crociera inaugurale della Sun Princess, perché i lavori di restauro si dilungarono oltre i tempi previsti: ai passeggeri è stato subito offerto un rimborso completo, più un 100% di credito per una futura crociera e tutti i costi sostenuti per rientrare a casa.

Ma molti passeggeri hanno sostenuto di essere stati maltrattati: la crociera è stata annullata poche ore prima della partenza, ma la Compagnia sapeva benissimo che i tempi di consegna non sarebbero stati rispettati, dato che a bordo non era pronta ancora l’illuminazione (o parte di essa), né il mobilio era completo.

Hanno lamentato difficoltà nel comunicare con la stessa e non è stato possibile sostituire la tappa con un’altra, il che ha creato ovviamente problemi con chi aveva solo quel periodo di ferie e non poteva utilizzare il buono in crociere successive. Inoltre la somma in restituzione ha impiegato ben 6 settimane prima di ritornare nelle tasche dei passeggeri, un tempo troppo lungo per tanti, che in ogni caso, non avendo subito i liquidi, non hanno potuto sostituire in alcun modo la vacanza.

• Il caso più recente è quello della Queen Elizabeth, della flotta Cunard: i passeggeri erano a bordo per i mercatini di Natale di Amsterdam ma purtroppo per loro, le condizioni atmosferiche presenti nel Canale della Manica, ha costretto la nave a stare 4 giorni a girare in tondo in alto mare, perché le condizioni atmosferiche impedivano qualsiasi avvicinamento alla costa, figurarsi attraccare!

Il silenzio del Comandante e dell’equipaggio, oltre al forte odore di gasolio, oltre allo stress di stare in alto mare con onde altissime, che non facevano certamente godere in alcun modo dei servizi offerti dalla nave, ha indotto i passeggeri a un quasi ammutinamento.

Quello che non hanno digerito è il fatto che, dopo 4 giorni e considerando che il tempo non accennava a migliorare, il Comandante abbia deciso di tornare al porto di partenza, stabilendo che non era assolutamente possibile far attraccare la nave in altri porti in sicurezza.

A ciascun ospite sono stati offerte solo 48 sterline di credito da spendere a bordo e la Compagnia ha addirittura bollato questo bonus come “un gesto di buona volontà“, dato che non era costretta a farlo (clausole scritte in piccolo ricordate?)! Un gesto considerato un’elemosina da parte dei passeggeri esasperati.

Dunque, come potete notare, ci sono situazioni e situazioni: dai piccoli inconvenienti, alle cancellazioni dell’ultimo minuto. Se però leggete le clausole scritte in piccolo, sono tutte situazioni contemplate e che voi sottoscrivete. Alcune volte son coperte dalle assicurazioni di viaggio, altre volte sono talmente estreme e mai accadute che non rientrano in alcuna casistica (non nei casi citati sopra).

La differenza la fa sempre la stessa Compagnia di crociera: è pur vero, come ho letto da molte parti, che ormai sembra quasi un mestiere lamentarsi per ogni sciocchezza e a leggere i commenti di alcuni passeggeri, in molti si chiedono se la gente abbia mai messo fuori casa il proprio naso.

Ma in altri casi ovviamente il problema esiste ed è reale, crea disagi, e se la Compagnia lo affrontasse nel giusto modo, ne guadagnerebbe in rientro d’immagine molto più che se lo affrontasse in un modo non corretto verso i propri passeggeri, spesso super affezionati clienti.

Quindi l’unico suggerimento che posso darvi è di leggere attentamente ogni clausola del vostro contratto e di non dimenticare mai di stipulare un’assicurazione di viaggio, che nella maggior parte dei casi, comprende ciascuno dei problemi citati sopra.

A voi è mai capitata una situazione del genere?

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16/04/2015  ore 12.20

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